At komme tilbage til Basics: en kunde Service fortælling

En varm sommerdag min datter og jeg vovede at vores lokale håndværk butik med en mission i sindet – Køb fløjl dækket farve paneler kaldet fuzzy bestyrelser. Little gjorde vi ved denne enkle tur ville blive til sådan et eventyr.

Butikken annonceres boards på salg og tilbydes en 40% rabatkupon. Min datter valgt ophidset to boards, men jeg lagde mærke til forskellige fabrikanter produceret dem, så jeg spurgte hende til at vælge et ekstra bord, bare i tilfælde af begge ikke var til salg. Hun gjorde, og vi fortsatte til banken. Med en halv time indtil lukning, vi ivrigt nærmede sig kun åben registret, bag der stod to unge kvinder. Dette er eventyret begyndte, og tingene tog en drejning til værre.

Vi så to butikken kontorelever ved check out. Siddende på gulvet var en medarbejder, der står for linjen kassereren og den anden, kassereren, gjorde ikke som gjorde det umuligt for hende at være opmærksom på nærmer kunder. Da hun så os, lektor på gulvet hørte op hendes slutningen af samtalen og fortalte kassereren hun havde gæster. Desværre, kassereren ignoreret disse oplysninger, fordi det tog hende et minut, før hun vendte sig og hilste os med “Åh, jeg ked.” Jeg er ikke sikker på, præcis hvad hun undskyldte fordi hun fortsatte derefter med at fortsætte sin samtale.

Jeg fortalte kassereren, vi havde brug at vide, hvis alle varerne var på salg. Selvom hun anerkendt anmodning, hun stadig fortsatte med at tale med de andre associerede og fortsatte med at scanne alle varer for køb. Når jeg påpegede hendes fejl hende svar var “Åh, okay, desværre,” og endnu en gang hun genoptog sin samtale. Hun var tydeligvis ikke til stede-hendes sind var forlovet og begået andre steder. Hendes handlinger meddelt hendes samtale var langt vigtigere end dette salg.

Kassen gjorde en sidste ting, som var det sidste strå. Efter det korrekte samlede antal var optalte, afleveret min datter kassereren en 40% off butik kupon. Kassereren tog det og straks kastede Kuponen, henvendte sig til os med et smil og fortalte os vores samlede. På dette tidspunkt, troede jeg jeg var i twilight zone eller på nogle virkelig dårlige realityshow.

Da jeg spurgte hvorfor Kuponen blev smidt væk, forklarede hun, kupon var kun gyldig på regelmæssigt prissatte produkter. Efter en meget dyb indånding fortsatte jeg med at dele nogle ideer. Første, jeg sagde, da hun kastede Kuponen væk, vi var uklart hvorfor. Jeg forklarede en forklaring af hendes handlinger ville have undgået eventuelle misforståelser eller ond vilje. Hun undskyldte igen, og sagde hun forstået og accepteret. For det andet sagde jeg hendes uopmærksomhed under transaktionen var uhensigtsmæssig og ikke gøre os de værdsatte kunder, vi har lyst. Endelig sagde jeg i åbningstiden er det bedst at forblive fokuseret den vigtigste komponent til detail succes, kunder. Personlige samtaler er bedst at overlade til diskussion efter timer. Hendes lektor skal er blevet enige om, også fordi på dette tidspunkt hun vendte sig og gik måde.

Dette shopping udflugt forårsaget mig til pause og tænke alle tjenesteyderen skal altid udviser visse grundlæggende adfærd – kunde service basics. Her er et par:

Grundlæggende regel #1 – Acknowledge kundens hvor mange gange har du gik i en butik og du var ikke anerkendt? Hvordan du føler? Jeg kan ikke fortælle dig, hvor mange gange jeg har været vidne til tjenesteydere, der tage personlige telefonopkald (eller værre besvare deres celle), tale med andre kollegaer med hensyn til ikke-hastende sager, eller som simpelthen gå væk uden forklaring. Grundlæggende kundeservice kræver en anerkendelse som snart en kunden indtaster din virksomhed – uanset om du vil være klar til at yde service i et minut eller tyve. Modtagelsesbevis siger “Jeg er glad for at se dig og værdsætter din virksomhed. Vi vil hjælpe dig så hurtigt som muligt. Tak for din tålmodighed.” En lille påskønnelse går en lang vej, især hvis dengang du finde dig selv kort udleveret. Så snart du ser kunder… anerkende dem.. Selv om dette lyder indlysende, er ikke det simpelthen bare praktiseres som det skal.

Grundlæggende regel #2 – nutid og lytte når bistandsydende kunder, det er vigtigt altid at være “til stede.” At være til stede kræves du skal være i øjeblikket klar til at give dine kunder med din fulde, udelte opmærksomhed fra start til slut. Det er bydende nødvendigt, kunde altid føler vigtigt og centrum for opmærksomhed. For at opnå dette skal du være fuldt fokuseret.

Aktiv lytning er et afgørende element i enhver kundekontakten. Dette er en stor forskel mellem at høre og lytte. Hørelsen er opfattelsen af lyd. Aktiv lytning tvinger os til at høre, fortolke og derefter skride til handling. Aktiv lytning bemyndiger os til konsekvent give gæsterne præcist, hvad de har brug for.

Grundlæggende regel #3-Forklar din Plan kunder skal kende og ønsker at forstå årsagen til din handlingsplan. Mange gange jeg har returneret en vare kun at have degnen skubbe en form og pen i front af mig uden så meget som en venligst eller forklaring. Som om jeg bør vide, hvad de ønsker fra mig. Altid klart forklare hvert skridt og årsag til din anmodning.

Simone disse grundlæggende regler at give fremragende kundeservice.

Copyright © 2004 glæde Fisher-Sykes. Alle rettigheder forbeholdes

Web-adresse:

Blog-adresse:

RSS Feed:

Print og Internet offentliggørelse rettigheder gives, gratis, for denne artikel, forudsat kredit stk. og copyright forbliver intakt.

Venligst E-mail forfatteren en kopi af enhver ezine eller nyhedsbrev ved hjælp af denne artikel

Hvis du bruger denne artikel på et websted, skal du indstille ressource link som et hyperlink

Behage sende Webadressen på ethvert sted, hvor artiklen er indsendt.

Venligst snail mail kopi af eventuelle trykte publikation ved hjælp af denne artikel for at:

Gruppen Sykes

2133-126 Upton drev #234

Virginia Beach, VA 23454-1193

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *